دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمات في المؤسسات الاقتصادية العمومية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على مدى مساهمة الرقمنة في تحسين جودة الخدمات داخل المؤسسات الاقتصادية العمومية، من خلال دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بولاية المدية، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج المسحي، باستخدام أداة الاستبيان الموجهة إلى عينة من الزبائن (أفراد ومهنيين)، قصد تقييم مدى رضاهم عن الخدمات الرقمية التي تقدمها مؤسسة اتصالات الجزائر بولاية المدية. أظهرت نتائج الدراسة أن الرقمنة ساهمت بشكل إيجابي في تسريع الإجراءات، وتسهيل الوصول إلى الخدمات، وتحسين تجربة الزبون، ومع ذلك لا تزال هناك بعض المعوقات التي تحول دون تحقيق التحول الرقمي الكامل، مثل ضعف البنية التحتية في بعض المناطق، ونقص التكوين لدى بعض المستخدمين، كما أوصت الدراسة بضرورة تعزيز ثقافة الرقمنة داخل المؤسسة، وتوسيع الخدمات الرقمية، وتحسين قنوات التواصل مع الزبائن. This study aims to explore the extent to which digitization contributes to improving service quality within public economic institutions, through a case study of AlgeriaTelecom in the province of Medea. The research adopts a survey methodology using a questionnaire directed at a sample of clients (individuals and professionals), to assess their satisfaction with the digital services provided by the institution. The results revealed that digitization has positively contributed to speeding up procedures, improving service accessibility, and enhancing the customer experience. However, challenges persist, such as inadequate digital infrastructure in some areas and the lack of training among certain users. The study recommends strengthening the culture of digitization within the institution, expanding digital services, and improving communication channels with customers.