أثر فعالية نظام شكاوي الزبائن في إعادة رضا الزبائن دراسة حالة لعينة من زبائن مؤسسة موبيليس

Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر نظام معالجة شكاوي الزبائن بأبعاده الخمسة (الوضوح وإمكانية الوصول الإستجابة المعالجة والموضوعية، التوجه نحو العميل، والتعاطف) في إعادة رضا الزبائن دراسة حالة مؤسسة موبيليس، وذلك بالإعتماد على المنهج الوصفي التحليلي لوصف وتحليل متغيرات الدراسة، حيث تم إستخدام الإستبيان كأداة لجمع البيانات وتحليلها باستخدام برنامج الحزم الإحصائيةSpssبالإضافة إلى إستخدام نموذج الإنحدار اللوجيستي لمعرفة الأثر بين نظام معالجة شكاوي الزبائن وإعادة رضا الزبائن. وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر بين نظام معالجة شكاوي الزبائن في إعادة رضا الزبائن في مؤسسة "موبيليس"، كما توصلت إلى أن بعد الإستجابة هو البعد الوحيد الذي يأثر في إعادة رضا الزبائن في مؤسسة محل الدراسة.