دور رأس المال الفكري في تطوير الصيرفة الإلكترونية وانعكاس ذلك على جودة الخدمات المصرفية: دراسة مقارنة بين وكالات المصارف العمومية والمصارف الخاصة بمدينة المدية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة الدور الذي يلعبه رأس المال الفكري في تطوير الصيرفة الإلكترونية، وما ينتج عنها من تحسين في جودة الخدمات المصرفية، ث م مقارنة ذلك بين المصارف العمومية والمصارف الخاصة بمدينة المدية، حيث جاءت إشكالية البحث متمثلة في التساؤل التالي: كيف يُؤثِر رأس المال الفكري في تطوير الصيرفة الإلكترونية، وما انعكاس ذلك على تحسين جودة الخدمات المصرفية؟ ومن أجل الوصول إلى هدف الدراسة تم استخدام استبانتين، واحدة م وجهة لعمال وكالات المصارف العمومية والمصارف الخاصة العاملة بمدينة المدية، والأخرى موجهة لعملاء هاته المصارف، حيث بلغت عينة العاملين 89 عامل، وعينة العملاء 444 عميل، وتم م اعتماد مقياس ليكارت الخماسي، كما اعتمدنا في تحليلنا على برنامج Spss لقياس آراء العاملين والعملاء. وقصد الإلمام بجوانب الدراسة تم م تقسيم البحث إلى أربعة فصول، تناول الفصل الأول الصيرفة الإلكترونية والفصل الثاني رأس المال الفكري، بينما الفصل الثالث تطرقنا فيه إلى جودة الخدمات المصرفية، أما الفصل الرابع فقد تناول دراسة ميدانية م قا رنة بين وكالات المصارف العمومية والمصارف الخاصة بمدينة المدية. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير لأبعاد رأس المال الفكري في تطوير الصيرفة الإلكترونية، ووجود تأثير لتطبيق الصيرفة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية، كما يوجد أيضا تأثير لرأس المال الفكري في تحسين جودة الخدمات المصرفية، إضافة إلى وجود فروق معنوية بين متوسطات رأس المال الفكري والصيرفة الإلكترونية وجودة الخدمات المصرفية في كل من المصارف العمومية والمصارف الخاصة، ليتم فيما بعد تقديم بعض الاقتراحات إلى إدارة المصارف التي يمكن من خلالها تطوير الصيرفة الإلكترونية عن طريق رأس المال الفك ري، ومن ث تحسين جودة الخدمات المصرفية. الكلمات الدالة: رأس المال الفكري، الصيرفة الإلكترونية، جودة الخدمات المصرفية، المصارف العمومية والمصارف الخاصة العاملة بمدينة المدية.