دور العلاقات العامة الرقمية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة الخدماتية الجزائرية

Abstract

ملخص الدراسة: تمثلت إشكالية الدراسة في دور العلاقات العامة الرقمية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة الخدماتية الجزائرية وذلك من أجل التعرف على معايير ووظائف هذه التقنية ومدى تأثيرها على الجمهور الخارجي لبناء سمعة حسنة معه من خلال الخدمات التي تقدمها له في شكل عروض يستفيد منها بأسعار محددة . وقد تم الاعتما د في دراستن ا على المنهج المسحي، كما قمنا بتوزيع استمارة استبيان كأداة بحث من أجل جمع البيانات والمعلومات لتحليلها لاحقا، بدأت دراستنا في الربع الأول من السنة الجارية 2023 من 20 جانفي لغاية 23 أفريل بمؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان، وقد اخترنا العينة القصدية من أجل تحديد المبحو ثين الذين بلغ عددهم 100 مفردة من زبائن المؤسسة الذين أجابوا على أسئلة الاستبيان . وخلصت الدراسة بالنتائج التالية: 1 ) رغم الفارق الكبير في العدد بين الذكور والإناث المبحوثين وذلك لصعوبة الوصول إليهم إلا أننا لم نلمس أثر كبير بينهما في الاشتراك بعروض مؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان، فغالبية المشتركين في عروض مؤسسة اتصالات الجزائر هم من تتراوح أعمارهم بين 21 و 30 سنة . 2 ) يأت ي تفضيل الزبائن للخدمات المقدمة في الموقع بعينه عن الآخرين يرجع إلى إشهار المؤسسة لعروضها باستمرار وهذا ما تراه الأغلبية أما الفئة الثانية فقد قالوا بأنه يتعامل مع شكاوى الزبائن باهتمام، كما أوضحت الدراسة أن الغالبية العظمى قد أجمعت بأن الخدمات الإلكترونية دائما ما تلبي احتياجاتهم دون زيارة المؤسسة، أما من قالوا أحيانا فهم كبار السن الذين ليسوا على اطلاع بكل الخدمات الإلكترونية المقدمة، كما أن الاشتراك في عروض مؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان مفيد لكلا الجنسين والفئات العمرية كافة، إن أكثر عرض يستعمله زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان هو عرض IDOOM ADSL لأنه الأنسب سعراً وكفاءة في جودة الانترنت، وبينت الدراسة أن الأسعار التي تطرحها مؤسسة اتصالات الجزائر مقابل العروض التي تقدمها تناسب جميع فئات المجتمع، وهذا ما لاحظناه من خلال الجدول كما أن هناك فئة قليلة قالت عكس ذل ك، إن مجموع الزبائن الذين جربوا عروضا غير عروض IDOOM ADSL رأوا بأنه أقل جودة من عرض IDOOM FIBRE أما عرض IDOOM 4G فهو أقل منهما وبسعر غير معقول . 3 ) أجمعت الأغلبية بأن مؤسسة اتصالات الجزائر قد حققت تطلعات الزبائن من خلال تحسين العروض، أين سجلنا الرضى التام، تجلى من الزبائن عن مؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان أين تراوح بين الممتاز والمقبول وأكثرهم قال بأنه يملك انطباعا جيداً وهذا راجع للتحسن الذي شهدته العروض المقدمة لهم آخر سنة، كما أن توفر مؤسس ة اتصالات الجزائر على مساحة شكاوى بموقعها الإلكتروني مكن الزبائن من تقديم الشكاوى المتعلقة بكل ما يعانون منه، هذه الخدمات الالكترونية المتنوعة حسنت من سمعة مؤسسة اتصالات الجزائر بدائرة بني سليمان بنسبة كبيرة عما كانت عليه قبل ذلك . Study summary: The problem of the study was the role of digital public relations in improving the mental image of the service organization in order to identify the standards and functions of this technology and the extent of its impact on the external public to build a good reputation with him through the services provided to him in the form of offers that benefit from specific prices. Our study began in the first quarter of the current year 2023 from January 20 to April 23 at the Etisalat Algeria in Beni Slimane Department, and we selected the intended sample in order to identify the respondents, who numbered 100 individuals from the institution's customers who answered the questionnaire questions. The study concluded the following results: 1) despite the large difference in the number of male and female respondents due to the difficulty of reaching them, we have not seen a significant impact between them in subscribing to the offers of Etisalat Algeria in Beni Slimane circle. the majority of participants in the offers of Etisalat Algeria are between the ages of 21 and 30 . 2) the preference of customers for the services provided on a particular site over others is due to the institution's constant advertising of its offers, and this is what the majority sees, while the second category said that it deals with customer complaints with attention, and the study also showed that the vast majority agreed that electronic services always meet their needs without visiting the institution, but those who said sometimes are the elderly who are not aware of all the electronic services provided, and subscribing to the offers of Etisalat Algeria in Beni Suleiman circle is useful for both genders and all age groups, the most used offer by customers of Etisalat Algeria in Beni Suleiman circle is the IDOOM offer ADSL because it is the most suitable The study showed that the prices offered by Etisalat Algeria in exchange for the offers it offers suit all segments of society, and this is what we noticed through the table, there is also a few category that said the opposite, that the total customers who tried offers other than IDOOM ADSL saw that it was lower quality than the IDOOM Fiber offer, and the IDOOM 4G offer is lower than them and at an unreasonable price. 3) the majority agreed that Etisalat Algeria has achieved the expectations of customers by improving the offers, where we recorded complete satisfaction manifested by customers about Etisalat Algeria in Beni Slimane circle, where it ranged from excellent to acceptable, and most of them said that he had a good impression and this is due to the improvement witnessed by the offers offered to them last year, and the availability of Etisalat Algeria complaints space on its website enabled customers to submit complaints related to everything they suffer from, these various electronic services improved the reputation of Etisalat Algeria in Beni Slimane circle by a large percentage than before.