دور الإدارة الإلكترونية في تحسين الخدمة العمومية

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى استكشاف دور الإدارة الالكترونية في تحسين الخدمة العمومية من خلال الوقوف على التحديات التي تواجه تطبيق الإدارة الالكترونية وتأثيرها على جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، وتتناول الدراسة الإشكالية الرئيسية المتمثلة في: هل للإدارة الالكترونية دور في تحسين الخدمة العمومية؟ اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، مستندة الى دراسة ميدانية أجريت في بلدية المدية، حيث تم استخدام عدة أدوات بحثية منها الملاحظة، دليل المقابلة، والاستبيان ،شملت الدراسة الفئة المستهدفة من المواطنين الذين تم توزيع استبيانات عليهم، بالإضافة الى مقابلات دعم مع موظفي البلدية بهدف تعميق فهم واقع الإدارة الالكترونية في سياق محلي وأظهرت النتائج ان تبني الإدارة الالكترونية ساهم في تحسين جودة الخدمة العمومية من خلال تسريع الإجراءات، تقليل البيروقراطية، وتعزيز الشفافية والمساءلة، إلا أن الدراسة رصدت مجموعة من التحديات، أهمها ضعف البنية التحتية الرقمية، والفجوة الرقمية بين المواطنين، ما يستدعي تدخلات مستمرة لتطوير القدرات التقنية والبشرية وتخلص الدراسة إلى ضرورة وضع استراتيجيات متكاملة تركز تطوير البنية التحتية الرقمية ، ووضع برامج لتدريب الفئات الضعيفة رقميا من افراد المجتمع ، وتوعيتهم بضرورة استخدام الرقمنة بالإضافة الى تعزيز الدعم الفني لضمان تحقيق تحسين مستمر في جودة الخدمات الالكترونية This study aims to explore the role of e-governance in improving public service by examining the challenges associated with its implementation and its impact on the quality of services provided to citizens. The central research question addressed in this study is: Does e-governance play a role in improving public service? The study adopts a descriptive-analytical approach, relying on field research conducted in the municipality of Médéa. Several research tools were employed, including observation, interview guides, and questionnaires. The study targeted citizens through the distribution of questionnaires, in addition to conducting supportive interviews with municipal employees to deepen the understanding of the reality of e-governance in a local context. The findings reveal that the adoption of e-governance has contributed to enhancing the quality of public services by speeding up procedures, reducing bureaucracy, and strengthening transparency and accountability. However, the study also identified several challenges, most notably the weakness of digital infrastructure and the digital divide among citizens. This calls for ongoing interventions to develop both technical and human capacities. The study concludes by emphasizing the need to implement integrated strategies focused on developing digital infrastructure, creating training programs for digitally vulnerable social groups, and raising awareness about the importance of digital inclusion. Additionally, it recommends enhancing technical support to ensure continuous improvement in the quality of electronic services..