دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر - المدية -

Abstract

ارتكزت هذه الدراسة على واحدة من أهم موضوعات الساعة التي تميزت بتطورات سريعة وغير مسبوقة في مختلف مجالات الحياة، ألا و هي "تكنولوجيا المعلومات و الاتصال" التي أثرت بدورها بشكل كبير في تحسين أداء المنظمات وتطورها بناء على جودة الخدمات المقدمة و بالتالي تحقيق أهدافها، حيث هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تحسين جودة الخدمة بأبعادها الخمسة الاعتمادية، الاستجابة، الملموسية، الأمان والتعاطف حيث تم اختيار مؤسسة بريد الجزائر للدراسة الميدانية، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة قمنا باستخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات تم توزيعها على عينة عشوائية من زبائن مؤسسة بريد الجزائر لولاية المدية، - مكونة من 220 زبون تم استرجاع 190 منهم و الاعتماد عليهم ، وبعد التحليل باستخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS و برنامج AMOSتوصلنا إلى أن تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لها تأثير إيجابي مباشر في تحسين جودة الخدمة المقدمة، كما لها ـاثير غير مباشر والمتمثل بتأثيرها على كل بعد من أبعاد جودة الخدمة البريدية على مستوى مؤسسة بريد الجزائر- محل الدراسة – و ذلك من خلال تحسين الكفاءة و الدقة و التواصل.