دور جودة الخدمات المصرفية في تحسين رضا العميل- دراسة حالة مصرف التنمية محلية - وكالة البرواقية

Abstract

المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور جودة الخدمات المصرفية في تحسين رضا العميل في مصرف التنمية المحلية –وكالة البرواقية- ومنأجل تحقيقأهداف هذه الدراسة، تم توزيع الاستبانة على عينة مكونة من 100 عميل من عملاء مصرف التنمية المحلية -وكالة البرواقية-، استرجعت 83 استمارة منها وتم استبعاد 17 استمارة غير قابلة للتحليل، وتم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية ومعالجتها ببرنامج الحزمة الإحصائية (IBM Spss V24) لاختبار فرضيات الدراسة. أظهرت نتائج الدراسةوجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية على رضا عملاء مصرف التنمية المحلية(BDL) -وكالة البرواقية-كما توصلت الدراسة أيضا أنه هناك أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية كل من (الاعتمادية، الملموسية والتعاطف)، أما بالنسبة لبعدي (الاستجابة والأمان) فلا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية على رضا عملاء المصرف محل الدراسة.