أثر إدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي - دراسة ميدانية بمؤسسة موبيليس

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر إدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي في الدؤسسة الخدمية، وذلك من خلال الأبعاد الثلاثة الدتمثلة في رضا الزبون، ولاء الزبون، الاحتفاظ بالزبون، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم إعداد استمارة استبيان بناءا على الدراسات السابقة التي تناولت هذا الدوضوع،ومن ثم تم توزيعها وذلك بالاعتماد على عينة ميسرة (ملائمة) حجمها 50مفردة من زبائن مؤسسة موبيليس للاتصالات بمدينة الددية. حيث استندت هذه الدراسة على الدنهج الوصفي التحليلي والذي يتضمن استخدام الأسلوب الديداني في جمع البيانات بواسطة spssv16الاستبانة وتحليلها إحصائيا بواسطة برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر دال معنويا لإدارة العلاقة مع الزبون على كل من "الرضا، الولاء، الاحتفاظ" وبالتالي تعتبر هذه الأبعاد مؤشرات قوية للأداء التسويقي،كما توصلنا إلى عدم وجود فروقات دالة معنويا لأثر إدارة العلاقة مع الزبون على كل من "الرضا ، الولاء ، الاحتفاظ " تعزى للمتغيرات الشخصية الدتمثلة في الجنس،الفئة العمرية،الحالة الاجتماعية،الدؤهل التعليمي،وفي الأخير أوصت الدراسة بإعطاء الاهتمام الكافي من قبل الدؤسسة محل الدراسة لبرامج إدارة العلاقة مع الزبون لدا لذا من دور فعال في بقائها و استمراريتها ، وحرصها على تطوير علاقاتها بالزبائن من خلال بناء استراتيجيات تسويقية متجددة تهدف إلى تنمية العلاقة بين الطرفين