دور تكنولوجيا المعلومات والإتصال في تحسين جودة الخدمة العمومية دراسة حالة بريد الجزائر بالمدية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز العلاقة بين تكنولوجيا المعلومات و الإتصال و جودة الخدمة العمومية والتي تسمح لنا بفهم الدور الذي تلعبه التكنولوجيا في تحسين جودة الخدمة من أجل رصد هذه العلاقة تم التوجه إلى مؤسسة بريد الجزائر بالمدية، حيث حاولنا قياس جودة الخدمة البريدية من وجهة نظر الزبون، ومن وجهة نظر الموظفين، ثم التعرف على مدى توفر متطلبات تطبيق تكنولوجيا المعلومات و الإتصال في المؤسسة. و لتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتصميم استبيانين احدهما لزبائن بريد الجزائر بالمدية و الآخر لموظفي المؤسسة . و للإجابة على الإشكالية المطروحة و التساؤلات الفرعية وإثبات صحة الفرضيات اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمنا الأدوات الإحصائية في التحليل و المناقشة و ذلك بالإعتماد على برنامج . spss ومن أهم النتائج التي توصلنا إليها أن الموظفين أجمعو على توفر المتطلبات الضرورية لتطبيق تكنولوجيا المعلومات والإتصال في بريد الجزائر بالمدية، أما من وجهة نظر الزبائن فقد تبين لنا أن تكنولوجيا المعلومات والإتصال تساهم في تحسين جودة الخدمة من خلال جعلها أكثر اعتمادية، أكثراستجابة، أكثر تعاطفا. مما توصلنا في الأخير إلى أن هناك علاقة وطيدة بين جودة الخدمة والإستغلال الأمثل لهذه التكنولوجيات. و على ضوء هذه النتائج قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها: - محاولة القضاء على مشكل الجهل الإلكتروني و نشر المعلوماتية بتوفير البنية التحتية من الأجهزة الحديثة. - ضرورة نشر الثقافة الإلكترونية لدى الزبائن و توليد الأمن لإستخدام هذه التكنولوجيا. - ضرورة تنظيم دورات تدريبية للموظفين خاصة بكيفية التجاوب مع التكنولوجيا الحديثة